Тези директиви, влезли в сила на 1 ноември, задължават VCE да поддържат стабилни механизми за обслужване на клиенти, за да решават бързо проблемите на клиентите, като същевременно гарантират спазването на съответните законови разпоредби.
Инициативата, оглавявана от надзорника на NYDFS Адриен А. Харис, набляга на прозрачността и ефективността на обслужването на потребителите в сектора на виртуалните валути. Харис изтъкна значението на прозрачния и своевременен процес за разрешаване на жалби и запитвания, като подчерта ползите както за потребителите, така и за бизнеса.
Насоките изискват от виртуалните валути да установят ефективни процедури за обслужване на клиенти, включително множество канали за подаване на молби и жалби. Те трябва да предоставят редовни актуализации, да проследяват статуса на заявките и да предлагат достъпни отговори на често задавани въпроси. Освен това VCE, използващи AI инструменти, трябва да уведомяват клиентите и да предоставят възможност за ескалиране на проблемите към човешки представители.
Освен това VCE трябва да представят на NYDFS тримесечни данни, в които подробно са описани показателите за обслужване на клиентите, включително обемът на заявките, начините на подаване и времето за разрешаване на проблемите. Регулаторният орган ще преглежда тези данни, за да оцени ефективността на политиката чрез текущи проверки.
Тази инициатива е в съответствие с ангажимента на DFS за вземане на политически решения, основани на данни, и адаптивен регулаторен надзор, като отразява по-широката стратегия на надзорника Харис за засилване на потребителската защита и регулаторния надзор в развиващия се пейзаж на виртуалните валути.
